Programa 57 - Atendimento a cliente - Mônica Pontalti

Tendências para o Marketing – Business RoundUp 2011 AmCham - * Por Enzo Averoldi

Participamos hoje do “Business Round Up 2011” promovido pela Câmara Americana de Comércio, encontro no qual diversos representantes setoriais expuseram suas perspectivas para o ano de 2011. Após o painel de abertura, tive a oportunidade de palestrar durante alguns minutos sobre a questão da Gestão de Marcas e o Branding como ferramentas de vital importância para o Marketing, no workshop “Visão 2011 nas Corporações”.

Ao final deste workshop, conduzido pela coordenadora acadêmica da área de marketing da pós-graduação da ESPM, Daniela Khauaja, construiu-se um compilado das 10 Principais Tendências para o Marketing que foram levantadas pelas mesas participantes. Compartilho com vocês a seguir:

1. Sustentabilidade

- Apesar de ser considerado um assunto que já não é novidade, a questão da Sustentabilidade ainda é a bola da vez. Fala-se muito, mas pratica-se pouco. As ações ainda são incipientes no universo das pequenas e médias empresas, pois o retorno no curto e médio prazo é praticamente zero, enquanto a realidade demanda uma resposta comercial mais rápida. Porém, a grande parcela das empresas apresenta interesse em desenvolver projetos de cunho ambiental, social e cultural em um futuro próximo.

2. Intensificação no uso de Redes Sociais

- As ferramentas são gratuitas e todos têm acesso. Mas, a utilização ainda é um grande mistério para a maioria das empresas. Todas querem ter, mas a geração de conteúdo, manutenção das informações e melhores práticas de relacionamento aplicadas ao Twitter, Facebook, Orkut etc ainda são desafios a serem suplantados. Como no caso da Sustentabilidade, o retorno vem do ganho na imagem positiva de marca, principalmente.

3. Expansão dos canais de venda

- As empresas buscam maneiras inovadoras de realizar a distribuição e comercialização de seus produtos. O ponto-de-venda tradicional, seja uma loja ou supermercado, já não se apresenta mais suficiente, e existe espaço para novos modelos de comercialização e, até mesmo, somente demonstração de produtos, como por exemplo, as lojas experienciais, clubes de descontos on-line e lojas de amostra-grátis. A expansão comercial também está atrelada ao estudo mais focado de mercados locais, com maior proximidade do consumidor final e certeza de que a demanda está correspondida pela oferta.

4. Gestão do CRM realizada pelo próprio consumidor

- Ao invés das empresas irem atrás das informações relacionadas, o consumidor é visto de maneira proativa nesse modelo: é ele quem disponibiliza seus dados e realiza o registro dos mesmos nos data-bases e é ele quem controla estas informações. Esse formato quebra o paradigma de análise passiva destes dados por parte da empresa, e torna o consumidor um participante mais engajado, auxiliando no desenvolvimento de produtos e serviços.

5. Investimento na área de Gestão da Informação / Conhecimento

- As empresas continuarão investindo pesado nas áreas de informação como Inteligência de Mercado e Tecnologia da Informação, no intuito de desenvolver cada vez mais os bancos de dados e ampliar o conhecimento com relação aos seus consumidores, no intuito de desenvolver novas estratégias e formatos comerciais para atingi-los de maneira mais precisa. É essencial ir fundo no estudo do comportamento e hábitos dos consumidores, em seus diversos segmentos.

6. Formação e desenvolvimento pessoal

- Dada a grave crise na educação básica brasileira, muitos profissionais deverão passar por um processo de “reeducação” dentro das empresas. A demanda por profissionais especializados, ironicamente, também apresenta problemas no que tange à formação acadêmica: muitos recém-formados possuem dificuldades que, em um primeiro momento, eram só encontradas nas camadas menos favorecidas (leitura, redação e compreensão de textos). Um dos setores mais afetados neste caso é o da construção civil, no qual a demanda por trabalhadores especializados é crescente, mas as contratações são barradas pela formação insuficiente dos candidatos.

7. Gestão de Marcas

- As empresas despertaram para importância do Branding, da construção e manutenção da imagem da marca. Não basta mais ter uma campanha de publicidade tradicional: é preciso construir valores mais sólidos, condizentes com a proposta da empresa, e aprender a praticá-los quase que religiosamente. A comunicação neste caso é representada por uma via de mão-dupla: o consumidor fala, a empresa escuta e dá uma resposta à altura para o consumidor.

8. Velocidade de Inovação

- A velocidade com que novos produtos deverão ser lançados continuará crescente, com intervalos cada vez menores. O consumidor terá suas necessidades atendidas de maneira mais rápida, através de produtos e serviços lançados de acordo com seu perfil e suas necessidades.

9. Ampliação de atuação das empresas por meio de fusões, parcerias e aquisições

- A velocidade e a quantidade de fusões e aquisições não dão sinais de diminuir, como o caso da Perdigão-Sadia, McCkann-Ericsson e W/Brasil, Itaú-Unibanco dentre outras, nos mais diversos segmentos de atuação.

Em um país com uma extensão continental como o Brasil a ocorrências dessas fusões e parcerias se explica, pois é necessário que as empresas estejam presentes em todo este mercado.

10. Micromarketing

- Apesar de ser um termo relativamente antigo, continuarão as ações de comunicação, relacionamento e marketing direcionadas a nichos de mercado considerados importantes e de alto valor para as empresas, sejam eles fornecedores, clientes ou consumidores de produtos.

Em linhas gerais, a grande mudança ocorre no sentido do relacionamento: como as empresas devem se aproximar e quais as maneiras de entender o consumidor: redes sociais ainda são um mistério para boa parte delas, por exemplo. Corporações deixam de se ver como entidades puramente físicas e passam a dar maior valor para a marca corporativa (brand equity), o branding e a gestão da marca, buscando a inovação através da correta interpretação das informações, do conhecimento e de uma relação mais próxima junto a seus públicos de interesse.

*Enzo Averoldi - Sócio-Diretor da AmittiBrasil - Gestão de Marcas (www.amittibrasil.com.br)

Fazer pesquisa de mercado é caro ou complicado demais para minha empresa? – Parte 1 * por Laura Gallucci

Todas as empresas, independentemente de seu porte ou ramo, podem e devem utilizar pesquisas de mercado, pois sem informação não há como se manter competitivo no cenário atual. Empresas que conhecem a fundo seus mercados têm maiores chances de sobreviver, crescer e lucrar, porque podem atender de forma mais adequada seus clientes atuais e também conquistar novos clientes.

 A pesquisa de mercado é um instrumento fundamental para melhorar a tomada de decisão pela cúpula da empresa, agilizando processos como lançamento de novos produtos, elaboração de planos de comunicação e, consequentemente, trazendo economia e competitividade.

Antes de fazer uma pesquisa, contudo, é importante seguir alguns passos básicos.

*Laura Gallucci - sócia-diretora da FGGE - Flamínio & Gallucci Gestão Empresarial (www.fgge.com.br), consultora de empresas e professora da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM).

O primeiro passo é definir o que e como será pesquisado. Para fazer isso, a empresa pode realizar uma reunião interna com as pessoas das áreas envolvidas para responder:  

• O que não sabemos e precisamos/gostaríamos de saber?
• Que tipo de informação sobre a concorrência, os clientes atuais, os clientes potenciais, os produtos, os serviços, os preços, as tendências tecnológicas etc. nos traria meios para criar uma vantagem diferencial frente à concorrência?
• Com as informações de que já dispomos na empresa (mesmo que de forma não organizada) conseguiremos entender essas questões ou precisaremos buscar informações fora da empresa?
• Onde, provavelmente, acharemos essas informações? Fontes de dados secundários (por exemplo, órgãos governamentais, instituições de pesquisa, mídia especializada, bancos de teses e dissertações de universidades etc.) serão suficientes ou teremos que buscar as informações diretamente com os clientes, fornecedores e outros (ou seja, precisaremos de dados primários)?.

Uma vez respondidas as questões acima, sua empresa terá que decidir se vai fazer a pesquisa sozinha, usando pessoas dentro da empresa que tenham capacidade, disposição e tempo para se dedicar ao projeto ou se irá precisar de ajuda externa.

Por enquanto, ficamos por aqui. Enquanto isso, pare, pense e escreva uma lista das informações que facilitariam suas decisões e aumentariam a competitividade da sua empresa.

No próximo mês, você estará mais perto de consegui-las, pois retomaremos o assunto, com dicas para a realização de uma pesquisa com baixo custo e excelentes resultados.

Próximo Programa 28/10 - Entrevistada Mônica Pontalti - Diretora Regional de São Paulo da Consultoria Ponto de Referência

Quem é que não gosta de ser bem atendido e receber elogios?

Afinal, se o Cliente gosta, ele elogia, volta e ainda te recomenda pra quem ele conhece.

Hoje em dia, os sites de reclamações estão cheios de clientes insatisfeitos e cliente insatisfeito gera um efeito multiplicador de descontentamentos; Segundo uma matéria do site administradores.com, estudos revelam que um cliente insatisfeito conta sua experiência para pelo menos mais 10 pessoas, o que ao longo do tempo pode ser fatal para o fracasso dos negócios.

Portanto, não basta ter bons produtos ou uma boa ideia empresarial é fundamental ter um bom atendimento, o que resulta em um Cliente interno ou externo feliz, gera elogios, que eleva a autoestima dos funcionários, e que percebem o significado do seu trabalho, além disso, tem a oportunidade de descobrirem o seu propósito de vida e assim o círculo virtuoso se estabelece.

Para discutir este assunto que apesar de intangível é de extremo valor comercial, Paola Tucunduva convidou Mônica Pontalti para participar do Programa Alma do Negócio desta semana, a fim de discutir sobre as dificuldades para a realização de um bom atendimento e como isto está associado à estratégia e valores de marca.

Assista ao Programa Alma do Negócio desta 5ª-feira às 16hs ao vivo, no canal da web http://www.justtv.com.br/. Não perca! Qual é a sua opinião sobre este tema? Compartilhe conosco! Assista, participe enviando suas dúvidas e amplie a sua visão!

Mônica Pontalti é diretora regional de São Paulo da consultoria Ponto de Referência - Graduada em Comunicação Social; Coordena projetos para empresas como MAPFRE SEGUROS, NATURA, IOB, Grupo Iguatemi, C&A entre outros. Em 2010 foi palestrante em Portugal no 6º. Simpósio Manz Business Science, para o mercado de Fitness.

O Programa Alma do Negócio é um programa de entrevistas que vai ao ar pelo canal http://www.justtv.com.br/, e fala de forma clara e objetiva o que está acontecendo no mundo dos negócios. Idealizado e apresentado por Paola Tucunduva tem o objetivo de inspirar empreendedores através de entrevistas com empresários e consultores de sucesso.

Todos os programas gravados estão disponíveis no blog http://programaalmadonegocio.blogspot.com/, além da agenda com as próximas entrevistas, textos sobre temas relevantes para os negócios e muito mais. Envie suas dúvidas pelo blog, teremos uma satisfação enorme em respondê-las.

Programa 56 - Identidade Olfativa - Antonela Tino Trofa

Programa 55 - Case de Sucesso Wine.com.br Anselmo Endlich

Próximo Programa 21/10 - Case de sucesso com Antonela Tino Trofa - Semente Consciente

Quer uma idéia para permanecer no dia a dia dos seus clientes?

O mercado do marketing empresarial não se restringe mais somente a divulgação em mídias eletrônicas ou impressas. As empresas têm inovado e buscado atuar diretamente nas emoções de seus clientes de forma mais presente, e para isso tem utilizado a identidade olfativa como um dos artifícios para conquistar e fidelizar o cliente.

A identidade olfativa tem por objetivo fazer a marca da empresa presente nos lugares que mais presa estar, mas nem sempre é possível. É um aroma específico e personalizado, criado para estreitar os laços entre a empresa e o cliente, já que o olfato é um dos sentidos que, quando estimulado, resulta numa experiência altamente emocional. Uma identidade olfativa pode render relacionamentos duradouros com consumidores e atrair consumidores em potencial.

No Programa desta semana Paola Tucunduva trará esse tema inovador e um tanto “perfumado”, Identidade Olfativa. Antonela Tino Trofa, responsável pela empresa Semente Consciente contará como nasceu essa idéia e o que ela pode agregar para as empresas.

Para saber mais sobre essa idéia inovadora e de sucesso, assista ao Programa Alma do Negócio desta 5ª-feira, dia 21.10.2010, às 16hs, AO VIVO, no canal da web http://www.justtv.com.br/. Não perca! Assista, participe e amplie a sua visão!

Antonela Tino Trofa é administradora de empresas, naturopata, acupunturista, instrutora de yoga, estudiosa de Cabala, artesã de produtos de cuidados pessoais, pós graduada em Psicologia Transpessoal e responsável pela empresa Semente Consciente.

O Programa Alma do Negócio é um programa de entrevistas que vai ao ar pelo canal http://www.justtv.com.br/, e fala de forma clara e objetiva o que está acontecendo no mundo dos negócios. Idealizado e apresentado por Paola Tucunduva tem o objetivo de inspirar empreendedores através de entrevistas com empresários e consultores de sucesso.

Todos os programas gravados estão disponíveis no blog http://programaalmadonegocio.blogspot.com/, além da agenda com as próximas entrevistas, textos sobre temas relevantes para os negócios e muito mais. Envie suas dúvidas pelo blog, teremos uma satisfação enorme em respondê-las.

Afinal, o que é empreendedorismo? por Millor Machado

Meu nome é Millor Machado e sou um dos fundadores da rede social Empreendemia e do blog Saia do Lugar. Mensalmente estarei por aqui para falar sobre empreendedorismo. Mas afinal, que bicho é esse?

Normalmente a palavra empreendedorismo está associada à ideia de ter um negócio próprio, mas a relação não é tão direta assim. É possível empreender estando em uma empresa de outra pessoa ou até mesmo em uma entidade pública.

A definição que mais gosto de empreendedorismo vem do Babson College, referência no ensino de empreendedorismo nos EUA:

“Empreendedorismo é uma forma de pensar e agir, obcecada por oportunidades, com visão holística e liderança, focada em agregar valor.

Empreendedorismo é uma questão de atitude

Além da ideia do negócio próprio, o empreendedor é aquele que faz as coisas acontecerem.

Exceto o que veio diretamente da natureza, todos os objetos ao nosso redor foram criados por empreendedores. Para transformar ideias em algo que pode ser usado pelas pessoas, o empreendedorismo começa com a atitude de “Eu posso e vou fazer a diferença!”.

Inovação não é só tecnológica

Normalmente quando pensamos em inovação temos a ideia de novas tecnologias e patentes. Isso não necessariamente faz parte do dia-a-dia do empreendedor.

Existe também a chamada inovação no modelo de negócios. Por exemplo, a primeira pizzaria a fazer entregas não inovou na tecnologia, mas sem dúvida inovou no modelo de negócios.

Uma boa equipe é fundamental para empreender

Existe certo mito do empreendedor visionário que consegue transformar sozinho uma ideia em um império dos negócios. Na prática, as coisas não funcionam bem assim.

A capacidade de liderar pessoas a partir de uma visão é essencial para quem quer fazer uma ideia se concretizar e para que a empresa possa crescer.

Técnicas podem ser ensinadas, posturas não

Algumas pessoas falam que empreendedorismo só pode ser aprendido “a ferro e fogo”, outros defendem que é possível aprender empreendedorismo em uma sala de aula.

Na minha visão, o empreendedor precisa de conhecimentos técnicos (marketing, finanças, gestão de processos, etc.) e essas habilidades podem ser ensinadas. Além da parte técnica, boa parte do processo empreendedor está relacionada a posturas que não podem ser ensinadas.

No máximo, é possível inspirar empreendedores iniciantes através do estudo de empreendedores de sucesso e dicas para o dia-a-dia. Porém, se a pessoa não tem a atitude “imparável”, dificilmente o conhecimento técnico será necessário para torná-la uma boa empreendedora.

E para você, o que é empreendedorismo?

*Millor Machado é formado em Engenharia de Controle e Automação pela Unicamp, trabalhou como consultor de gestão na A.T. Kearney, e é co- fundador do site Empreendemia que tem por missão orientar e conectar empreendedores brasileiros, acelerando negócios, além disso, Millor escreve no blog Saia do Lugar (www.saiadolugar.com.br).

Relacionamento 2.0 * por Enzo Averoldi

Participo de um grupo de discussão no LinkedIn e tomei conhecimento deste genial texto sobre qualidade no atendimento. Não consegui encontrar o seu autor, infelizmente, tampouco se a experiência é verídica mas, o que importa, é como ele retrata o que eu chamo de “Relacionamento 2.0”. Transcrevo abaixo o conteúdo:

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Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.


Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: '- Bem-vindo ao Venetia!'Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.


No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto, apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto.


Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela.


Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: 'Sua marca predileta de café. Bom apetite!' Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe?De repente, lembrou-se: no jantar perguntou qual a sua marca preferida de café.


Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. 'Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?'Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia. O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor.


Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.

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Como diz o velho ditado: Deus está nos detalhes.


Vejo como o maior desafio para as empresas atualmente, pelo menos no que se trata à qualidade no atendimento, é como torná-lo tão imperceptível que toda a experiência seja conduzida de maneira quase "subliminar": ao contrário do hóspede do Hotel Venetia, que conscientemente percebeu toda a cadeia de benefícios que foi agregada no período em que esteve no hotel, o consumidor comum não deve perceber este valor de maneira racional, na estrutura causa-efeito demonstrada. Chamo isso de Relacionamento 2.0. A situação apresentada no Hotel Venetia e o seu hóspede que ficou absolutamente encantado, desde a recepção até o momento que ele deixou o hotel, retratam com fidelidade este momento.


Será que este hóspede irá recomendar o hotel para seus amigos, contatos e demais pessoas de seu círculo social? Creio que sim. Criou-se aí um vínculo de Relacionamento 2.0, no qual não basta apenas atender bem: deve ser criada toda uma cadeia de benefícios que seja planejada desde o início, para tornar a experiência no atendimento algo mais completo e engajado do ponto de vista comercial.


A coleta e tratamento de informações a respeito do cliente parte do primeiro contato, que pode ser via telefone, e-mail ou um simples contato pessoal, por exemplo. Isto demonstra mais uma vez o quanto é importante nós obtermos informações a respeito do comportamento do consumidor. E saber exatamente como trabalhar estas informações de maneira estratégica.


Quando se trata de uma experiência absolutamente nova, como ilustrada no case do Hotel Venetia, é ainda mais importante. Cada vez mais nós optamos por clientes, marcas, produtos ou serviços com base em informações que recebemos de nossos amigos, contatos e redes sociais que participamos. Isto aumenta a nossa segurança e nos orienta no momento da compra, minimizando o risco de errarmos. Conquistar, cativar e manter o relacionamento junto ao cliente: é essa a linha de ação. Aplique-a na sua empresa e você irá manter, por muito tempo, seus clientes voltando e batendo na sua porta!

Enzo Averoldi - Sócio-Diretor da AmittiBrasil - Gestão de Marcas (www.amittibrasil.com.br)

Próximo Programa: 14/10 - Case de Sucesso com Anselmo Endlech (Wine.com.br)

Nessa semana Paola Tucunduva convidou Anselmo Endlech - Diretor de Marketing e TI da Wine.com.br, para contar como nasceu a idéia de vender vinhos pela internet, qual é o seu diferencial e como funciona a maior webstore desse ramo.

Como foi começar isso tudo e como estruturar uma webstore de sucesso? Essas respostas, dicas e curiosidades serão desenvolvidas ao longo de um programa imperdível!

A Wine (http://www.wine.com.br/), líder na venda de vinhos na internet brasileira, lançou em março de 2010 um novo serviço para consumidores de todo o país: o “Clube W”, o Clube do Vinho da Wine, único no Brasil vinculado a uma operação de varejo que oferece vantagens em compras aos associados.

Para saber mais sobre essa idéia inovadora e de sucesso, assista ao Programa Alma do Negócio desta 5ª-feira às 16hs, no canal da web http://www.justtv.com.br/.

Não perca! Assista, participe e amplie a sua visão!

“A Reforma ortográfica, bitucas e sustentabilidade” *por Lívio Giosa

É para refletir. O que têm de comum estas palavras do título do artigo?

Vamos por partes. Primeiro, a definição. Sustentabilidade é um princípio de uma sociedade que mantém as características necessárias para um sistema social justo, ambientalmente equilibrado e economicamente próspero por um longo período de tempo.

Com este entendimento, pressupõe-se a nova posição da sociedade sobre o tema em si e sobre a questão dos impactos das mudanças climáticas.

São mais do que notórias as alterações constantes, concretas e sérias que o clima vem demonstrando. O aquecimento global, à luz das emissões de CO2, nos leva a novas atitudes individuais e coloca em jogo a necessidade imediata de mudanças de comportamento frente a estes impactos.

E aí, uma coisa puxa a outra.

Veja e avalie estas duas situações.

Com a reforma ortográfica, centenas de milhares de livros de português estão condenados ao desuso. O que fazer com eles? Não dá para doar (pois não servirão para estudo), não dá para lê-los em salas de aulas ou séries. Realmente, não dá mais para utilizá-los.

O que foi feito, então, deste imenso material? Foi tudo para o lixo!

Pouquíssima preocupação com a reciclagem, a destinação final dos exemplares que viraram resíduos não foi aproveitada na quase totalidade dos municípios do Brasil.

Cena comum, que teve atenção e tristeza dos poucos preocupados com o meio ambiente e sem nenhuma atenção dos executivos públicos e sua gestão sustentável.

Por outro lado, a proibição do fumo nos ambientes fechados, através de Lei em vigor no Estado de São Paulo, teve um fim comum a todos os fumantes: quem praticar o vício, então que o faça lá fora!

E aí, quem se prejudicou foram as cidades. Nunca se viu tantas bitucas de cigarros no chão! E o pior, é que agora elas se concentram em quantidades incalculáveis em pontos comuns: portas de bares, restaurantes, shoppings, estações, prédios comerciais e outros locais de grande concentração.

O que antes estava disperso nas calçadas e sarjetas das ruas, agora, juntas, elas provocam muitos problemas. Sujeira total que se multiplica na chuva, estufando e entupindo todos os bueiros próximos.

Não há nenhuma atenção para minimizar esta constatação, nem processo de reciclagem e nem uma criativa forma de destino, guarda e reuso destes resíduos.

A conclusão que queremos chegar é que a questão da sustentabilidade deve, imediatamente, assumir uma condição prioritária na vida das pessoas e, principalmente, dos agentes públicos.

O livro e a bituca são duas amostras simples do quanto a falta de políticas públicas e conscientização da sociedade acabam influenciando o nosso dia-a-dia, mexendo com as nossas zonas de conforto e nos levando a novas escolhas que darão o sentido exato da nossa vida que pode sim ser sustentável.

É o poder que temos em enxergar que novas atitudes deverão ser tomadas imediatamente para minimizarmos os impactos de nossas ações em relação ao meio ambiente e às emissões de carbono.

Só assim, teremos certeza que estaremos abraçando a causa e tentando proporcionar um novo modelo de vida em sociedade.

E aí, certamente, os nossos filhos e netos, herdeiros do futuro, agradecerão.

* Lívio Giosa – Presidente do CENAM – Centro Nacional de Modernização Empresarial; Presidente em exercício da ADVB – Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil e do IRES – Instituto ADVB de Responsabilidade Socioambiental.

“Na web não importa o tamanho, mas o quão digital sua empresa é!”

Graças a internet, a frase “tamanho não é documento”, cabe muito bem para o varejista que decide apostar neste canal. Pequenas, médias e grandes empresas que partiram para as vendas online perceberam que os benefícios desta escolha ultrapassaram os limites da web e melhoraram os seus processos, favorecendo todos os canais em que a empresa atua.

Independente do tamanho da empresa, desde que seus processos funcionem eletronicamente, qualquer varejista pode obter sucesso com a sua operação. E isso é um e-commerce de verdade! Afinal, o “e” do e-commerce é de eletrônico e utilizar a internet como canal de vendas apenas faz parte disso! O i-commerce sim é a venda online e há um bom tempo não anda sozinho... afinal, muitos já acordaram para o fato de que o cliente é multicanal e por isso a convergência é a nova lei.

O endereço da empresa na web é o único que nunca muda, além disso, quando bem explorada, a internet possui potencial para gerar uma demanda maior: tanto para a loja virtual como para qualquer outro canal de atuação. Mas a loja online deve fazer parte da estratégia central da empresa, pois ela faz o link entre todos os canais e “força” a empresa a se profissionalizar.

Uma loja online fica “aberta” 24h por dia, 7 dias por semana, para todo o território nacional (e porque não para todo o mundo?) sem que seja necessário uma grande intervenção humana. Mas se ilude quem pensa que pessoas não são importantes neste processo. Muito pelo contrário! Por isso que ter processos eletronicamente funcionando é tão importante, pois assim a máquina cuida da parte chata e as pessoas podem se preocupar em gerar relacionamento com os clientes através de diversas plataformas, além de ocupar seu tempo com tarefas criativas.

Detalhe, por falar em relacionamento com o cliente: o mesmo cliente comporta-se diferente quando compra pela web e exige mais agilidade, confiança e qualidade. Mais um motivo para nenhuma empresa entrar nessa sem uma boa preparação.

Com toda esta exigência do público e potencial de negócios, qual empresa consegue manter-se no mercado se não investir muito em tecnologia, processos e pessoas? E falando destes 3 itens, com todos alinhados, bastam definir suas metas que proporcionalmente pequenos e grandes possuem a mesma chance.

Para os pequenos que começam agora, a vantagem é a velocidade que conseguem mudar as coisas e acreditem: ao abrir as portas da sua empresa na internet tudo vai mudar a toda hora. A internet está organizada em rede, sem hierarquia e num ritmo violento! Você piscou e já precisa tomar uma decisão imediata e eficiente. Isso para as grandes empresas é um parto! Os pequenos já podem começar trabalhando em rede internamente desde o começo e tudo fica mais fácil. Fora que a prática com as novas plataformas de interação social (twitter, blogs, facebook, bymk e etc) é maior em equipes novas, afinal neste estágio a burocracia do departamento de TI ainda não tomou conta.

Mas em compensação as grandes já possuem uma marca bem definida e cativa do público, inclusive muitas vezes, sem elas terem noção, seus produtos já são comercializados na internet sem que elas saibam. Por isso que ter o seu ponto oficial de vendas e relacionamento online é tão importante. Dá um trabalho danado construir uma marca e conquistar confiança, por isso os grandes possuem anos de vantagem neste sentido! Claro, se falarmos de empresas do bem, porque se for o contrário, meus amigos, vale mais a pena concertar as coisas dentro de casa antes de se arriscar. A internet não perdoa!

Diante do que foi apontado, percebam que o e-commerce não é um segmento como muitos alegam, para falar a verdade, em pouco tempo será redundante falar sobre “comércio eletrônico”, afinal as empresas que não investirem naqueles 3 itens que citei estarão com seus dias contados.

A venda online sim cresce muito, vide reportagem recente da PEGN onde podemos conferir que as lojas virtuais faturaram R$1,25 bilhão, de janeiro a julho de 2010 e o valor apurado no semestre é 10% superior ao orçamento do Programa Bolsa Família em 2010; é maior que a soma dos orçamentos anuais de cinco ministérios (Comunicações, Cultura, Meio Ambiente, Esportes e Turismo); corresponde à venda 350 mil veículos; equivale ao valor gasto, anualmente, por todas as famílias brasileiras com roupa feminina; e é maior do que a despesa total das famílias do País com gás doméstico.

É mole ou quer mais? Vai começar a pensar de forma digital ou deixar este bonde passar? Cuidado que ele não pássa, ele voa!

Lígia Dutra

Programa 54 - Case de Sucesso BioRitmo - Edgar Corona

Video de Simon Sinek no Ted indicado por Edgard Conrado

Atitudes de empresário começam na Pessoa Física *por Adir Ribeiro

Há tempos convivendo com empresários, bem sucedidos ou não, tenho observado alguns comportamentos interessantes.

O mais relevante deles é que nós repetimos na pessoa jurídica, comportamentos oriundos da pessoa física (dos sócios), seja das características positivas ou não.

A questão do planejamento empresarial é a que mais me chama a atenção. Em minhas palestras Brasil afora, tenho questionado os empresários e a conclusão quase unânime é que na pessoa física, quase ninguém se planeja (ou se planejou).

Acredito ser esse um dos principais motivos de insucesso nessa parte de construir o futuro da empresa. Precisamos exercitar mais essa capacidade de planejamento já na pessoa física, ter planos de metas (familiar, pessoal e profissional), escrever esses planejamento (documentar amplia a capacidade de realização e da consecução de resultados melhores) e claro, acompanhar de perto, seja por meio de indicadores ou de avaliações consistentes e constantes.

Atrás de um CNPJ existe sempre um CPF (no mínimo 1)....não podemos esquecer dessa dimensão humana dos empreendedores, para termos maiores chances de sucesso.

Obs: caso acredite na força de realizar um plano de vida da Pessoa Física, segue uma ferramenta criada por mim com inspiração do Planejamento Estratégico Empresarial. Clique aqui e acesse!

*Adir Ribeiro é sócio diretor e fundador da Praxis Education, empresa focada em consultoria e capacitação em Franchising, Varejo e outros canais de distribuição, além de professor das melhores universidades brasileiras de negócios.

Nessa semana teremos um Case de Sucesso! BioRitmo - EDGARD CORONA

Paola Tucunduva conversará com Edgard Corona sobre sua história empreendedora, seus acertos e erros nessa trajetória. Hoje, ele é o diretor presidente da BIO RITMO/SMART FIT, rede de academias com 34 unidades (base agosto/2010), a maior do Brasil, com 60.000 alunos. No mercado Premium atua com a rede BIO RITMO (22 unidades) e no mercado de baixo custo com a marca SMART FIT (12 unidades). Teve o maior crescimento no último ano com 12 unidades novas abertas e tem uma forma especial de liderar sua equipe.

Engenheiro químico, Edgard Gomes Corona trabalhou boa parte de sua carreira no ramo do açúcar e do álcool, chegando a dirigir a terceira empresa do setor no Brasil, em Ribeirão Preto (SP). Em 1996, mudou-se para a capital paulista e resolveu investir em outra atividade, atuando como empresário.

Para saber mais sobre essa trajetória de sucesso, assista ao Programa Alma do Negócio desta 5ª-feira às 16hs, AO VIVO, no canal da web www.justtv.com.br. Não perca! Assista, participe e amplie a sua visão!



Programa 53 - Gestão do Conhecimento e Sustentsbilidade - Sonia Wada e Livio Giosa

O que é e como sua empresa pode lucrar com ela? Parte IV *por Laura Gallucci

*por Laura Gallucci

Para completar nossa conversa sobre segmentação, apresentamos um instrumento simples e eficaz para descobrir e priorizar os segmentos mais promissores para sua empresa.

A partir dele, a empresa poderá decidir com mais segurança onde investir suas verbas de marketing e comunicação para ter maiores chances de retorno.

São oito perguntas que devem ser respondidas sobre cada segmento no qual sua empresa vê oportunidades de sucesso. Para cada pergunta, você dará notas de 1 a 5, sendo que 1 é a nota mínima e 5 a nota máxima.

Se necessário, acrescente perguntas para que o instrumento reflita a realidade de seu setor de atividades e de sua empresa

Veja que, depois das oito perguntas básicas, há espaço para incluir outras perguntas, que servirão para adequar o instrumento acima às características do setor de atividade em que sua empresa trabalha.

Depois de fazer preencher esse instrumento para todos os segmentos visados, compare a soma total de pontos e priorize o investimento para a entrada e/ou maior penetração naqueles que tiveram maior número de pontos.

Utilizando as dicas postadas nas quatro colunas em que conversamos sobre segmentação de mercado, com certeza sua empresa conseguirá bons resultados. Mãos à obra e... sucesso!

*Laura Gallucci - sócia-diretora da FGGE - Flamínio & Gallucci Gestão Empresarial (www.fgge.com.br), consultora de empresas e professora da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM).