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Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: '- Bem-vindo ao Venetia!'Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.
No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto, apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto.
Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela.
Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: 'Sua marca predileta de café. Bom apetite!' Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe?De repente, lembrou-se: no jantar perguntou qual a sua marca preferida de café.
Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. 'Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?'Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia. O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor.
Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.
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Como diz o velho ditado: Deus está nos detalhes.
Vejo como o maior desafio para as empresas atualmente, pelo menos no que se trata à qualidade no atendimento, é como torná-lo tão imperceptível que toda a experiência seja conduzida de maneira quase "subliminar": ao contrário do hóspede do Hotel Venetia, que conscientemente percebeu toda a cadeia de benefícios que foi agregada no período em que esteve no hotel, o consumidor comum não deve perceber este valor de maneira racional, na estrutura causa-efeito demonstrada. Chamo isso de Relacionamento 2.0. A situação apresentada no Hotel Venetia e o seu hóspede que ficou absolutamente encantado, desde a recepção até o momento que ele deixou o hotel, retratam com fidelidade este momento.
Será que este hóspede irá recomendar o hotel para seus amigos, contatos e demais pessoas de seu círculo social? Creio que sim. Criou-se aí um vínculo de Relacionamento 2.0, no qual não basta apenas atender bem: deve ser criada toda uma cadeia de benefícios que seja planejada desde o início, para tornar a experiência no atendimento algo mais completo e engajado do ponto de vista comercial.
A coleta e tratamento de informações a respeito do cliente parte do primeiro contato, que pode ser via telefone, e-mail ou um simples contato pessoal, por exemplo. Isto demonstra mais uma vez o quanto é importante nós obtermos informações a respeito do comportamento do consumidor. E saber exatamente como trabalhar estas informações de maneira estratégica.
Quando se trata de uma experiência absolutamente nova, como ilustrada no case do Hotel Venetia, é ainda mais importante. Cada vez mais nós optamos por clientes, marcas, produtos ou serviços com base em informações que recebemos de nossos amigos, contatos e redes sociais que participamos. Isto aumenta a nossa segurança e nos orienta no momento da compra, minimizando o risco de errarmos. Conquistar, cativar e manter o relacionamento junto ao cliente: é essa a linha de ação. Aplique-a na sua empresa e você irá manter, por muito tempo, seus clientes voltando e batendo na sua porta!
Enzo Averoldi - Sócio-Diretor da AmittiBrasil - Gestão de Marcas (www.amittibrasil.com.br)
