Qualidade do atendimento ou atendimento de qualidade nas empresas - O Básico por Martha Terenzzo*

Uma organização tem como objetivo contribuir para a satisfação das necessidades das pessoas. A primeira prioridade de uma empresa são os consumidores. Ou deveria ser.

Cada dia mais acumulamos uma quantidade enorme de insatisfações no atendimento ao consumidor das empresas. Ao reclamar de um determinado produto, sentimos o gosto amargo e cansado de solidão e impotência, pois o problema nem sempre é resolvido, e quando é, necessita um grande esforço pessoal e tempo.

No estilo japonês de administrar, admiro a cultura de satisfazer essas necessidades através da Garantia de Qualidade Total.

Para este conceito ser utilizado, existem princípios básicos na abordagem e atuação de uma empresa, como:

1- Respeitar os colaboradores da empresa como seres humanos independentes;

2- Não repetir o erro, nunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma causa;

3- Não permitir a venda de produtos com defeitos ou problemas;

4- Garantir a perenidade da empresa através do lucro contínuo adquirido pelo domínio da qualidade;

5- Produzir e oferecer serviços e /ou produtos que atendam verdadeiramente às necessidades do cliente;

6- Identificar os problemas mais críticos e solucioná-los pela mais alta prioridade;

7- Usar fatos e dados concretos para decidir, raciocinar e argumentar, diante de problemas a serem resolvidos;

8- Gerenciar a prevenção de riscos e possíveis problemas na organização, através de processos contínuos;

Esses princípios básicos, presentes em diversos livros de qualidade dos anos 90, contínua a ser muito importante. Eles auxiliam o aperfeiçoamento do gerenciamento de milhares de empresas brasileiras na obtenção de resultados.

No entanto, esta é uma mudança cultural, é necessário vontade, persistência, tempo e liderança para conduzir e programar esses princípios.

Faça o teste e use o atendimento ao cliente de sua empresa, coloque-se no lugar dele e verifique se está verdadeiramente satisfeito. Você está fazendo o básico? As pessoas que trabalham nesta área estão motivadas e treinadas corretamente? Uma das formas de inovar é fazer o básico, o que parece mais simples, mais que o princípio da existência de uma empresa: a satisfação verdadeira de seus clientes e consumidores.

*Martha Terenzzo - gestora de inovação e business da Inova 360º. Você pode contatá-la pelo MSN (martha.terenzzo@hotmail.com), Linkedin (martha.terenzzo@uol.com.br) ou Twitter (@marthaterenzzo9).