Como minha empresa perdeu tantos clientes sem perceber? por Laura Gallucci*

Na coluna anterior - A ilusão da grande base de clientes – conversamos sobre o perigo de não atualizar e acompanhar nossa lista de clientes e propusemos, como 1º passo, uma limpeza da base de dados para saber o número real de clientes ativos.

Agora sua empresa já sabe quantos ex-clientes perdeu nos últimos anos, mas ainda não sabe por que eles deixaram de comprar de vocês. Passamos, então, para a segunda etapa, brevemente mencionada na coluna anterior: saber os motivos dessa perda.

Aqui, o melhor caminho é perguntar aos ex-clientes. Mesmo que sua empresa e sua equipe sejam pequenas, este investimento de tempo e pessoas é precioso, e trará respostas importantes para orientar as ações futuras da empresa.

Embora fazer perguntas por e-mail seja fácil, barato e cômodo, é um meio impessoal e a probabilidade de receber respostas é baixa. Portanto, pegue a lista de ex-clientes, atualize/confira telefones e ligue para eles. Nem sempre vai ser agradável ouvir as razões de terem deixado de ser seus clientes, mas é fundamental conhecermos nossos pontos fracos para superá-los.

E quem deverá fazer isso? De preferência, alguém da área comercial, de vendas ou assistência técnica, ou seja, profissionais que conhecem sua empresa, seus produtos e serviços e que já tiveram contato com clientes.

Por fim, prepare uma lista curta de perguntas, por exemplo:

• a empresa continua no mesmo ramo?
• continua comprando o mesmo tipo de produto/serviço?
• os proprietários/administradores são os mesmos?
• de quem compram, agora, esses produtos/serviços?
• E a mais importante: por que deixaram de comprar nossos produtos/serviços?

Anote o que foi respondido, agradeça o tempo e a atenção do entrevistado e nunca tente reverter a situação negativa ou rebater os argumentos nessa entrevista. Isso poderá impedir uma nova aproximação, uma tentativa de recuperar esses clientes – tema que trataremos na próxima coluna.

*Laura Gallucci - sócia-diretora da FGGE - Flamínio & Gallucci Gestão Empresarial (www.fgge.com.br), consultora de empresas e professora da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) .