Tendências que moldam nossas vidas, expressões que definem nosso comportamento.(2)

Há uma grande quantidade de pessoas frustradas e estressadas com o excesso de caos na vida urbana. Todos os pilares da sociedade estão sendo questionados, por vezes, rejeitados. Perdemos a fé no governo, nas empresas, no casamento, na família, não confiamos em mais ninguém. Falta credibilidade nas grandes instituições e uma forma de se sentirem gratificadas emocionalmente é através do engajamento social.

Na busca de espiritualidade e de um significado para a vida, consumidores buscam aulas de voluntariado para dar uma resposta simples ao ato de consumir versus consumismo, hora de pensar em respostas para os mais diversos problemas da atual sociedade. Um consumidor mais vigilante que está aprendendo a consumir e que não toleram mais produtos de baixa qualidade, serviços e atendimento ruins. Exigem empresas com maior grau de consciência e responsabilidade. Protestam, reclamam e se engajam em causas através de pressão. A completude no ato de comprar não é mais suficiente para este consumidor-cidadão.

Surgem campanhas educativas como o da Porto Seguro, pela generosidade no trânsito, novas ONGs, sites para proteger o planeta, estágios para aprender como praticar o voluntariado.

Nem todos os jovens de hoje compartilham as ideologias contra culturais que impulsionaram a geração do “baby boomers”. Eles crescem num mundo onde os serviços são grátis, o ambiente é livre e os bens de consumo desejados, podem vir de uma co criação que ele faz parte. Também podem vir de empresas que tenham causas relevantes com o planeta, pois estão preocupadas com as mudanças climáticas, espécies desaparecendo, destruição do habitat e falta de água. O engajamento social é uma necessidade de consumidor como cidadão em redescobrir uma consciência social com base na ética, educação, meio ambiente e desejo de ser solidário. Necessidades e desejos de pessoas que compartilham interesses comuns - idéias, aspirações e medos. Fazer parte de uma causa é pertencer a essa sociedade e transformá-la em algo melhor.

Segundo uma pesquisa recente, em sua 4ª edição sobre engajamento social, 55% das empresas vê o engajamento do consumidor como essencial para sua organização. E elas buscam se comunicar através das redes sociais, prática ainda que precise de muitas melhorias para se tornar de fato um canal relevante e transparente com o consumidor. As empresas afirmam que o seu interesse em engajamento do consumidor está relacionado com o investimento emocional na sua marca. Ou seja, ainda não faz parte da sua essência, é sim parte de mais uma estratégia de marketing. Há uma “tentativa” de humanização das marcas, ainda que as práticas não correspondam ao apelo discursivo de suas propagandas, gerando falta de credibilidade na maioria das vezes.

Algumas dessas tendências serão absorvidas mais lentamente, outras já fazem parte do cotidiano de muitos de nós. Representam a solidificação dos diferentes desejos individuais presentes no inconsciente coletivo, contendo energia, variedade e estabilidade suficiente para continuar avançando no mercado até tornar-se parte do mesmo.

Consumimos signos que através de sua funcionalidade, são fontes de nossas crenças. As marcas que consumimos com seus símbolos, imagens, sentimentos percepções e sentimentos captam essas tendências e prometem entregar algo a mais, além do produto, além da sua funcionalidade. Ritos de troca e cada um de nós fazem diferentes conexões e decodificações com as experiências que cada produto ou serviço nos oferece. O futuro do consumidor não surge do nada, mas da confluência de fatores psicológicos, sociólogos, demográficos e econômicos, onde diferentes especialistas têm as peças de um grande quebra-cabeça do que pode virar hábito.

No entanto é vital que as empresas façam isso com ética, transparência e condizente com sua missão e essência.

Martha Terenzzo, é profissional de Inovação e Marketing, implementou áreas de Inovação, Marketing de alta performance em empresas como Sadia, Parmalat, Cargill, Ajinomoto, etc. Estabeleceu processos e metodologias específicas com visão na Gestão de Negócios e Inovação. Consultora de empresas de grande e médio porte para Inovação e Marketing, é Sócio-Diretora da Inova 360º. Ministra aulas e treinamentos na área de Inovação e Comportamento do Consumidor em Faculdades como Fia/Provar, ESPM, Madia School, IBMODA, in company. Formada em Marketing pela ESPM e tem curso de liderança executiva na Fundação Dom Cabral, atualmente faz Mestrado em Comunicação e Práticas de Consumo. É Vice Presidente de Informações do Retail Marketing Association-POPAI.

Martha.terenzzo@uol.com.br

twitter@marthaterenzzo9

Embalagens, por dentro e fora da caixa - *Por Luiz Henrique Gagliardi

Caminhando entre as gôndolas de supermercados, ficamos impressionados com a quantidade de novos produtos que estão entrando no mercado. E, com tantas opções, o design da embalagem tornou-se um dos processos mais importante nas decisões estratégicas das empresas.

De acordo com o jornal “O Globo”, de 25/10/10, algumas pesquisas mostram que o tempo que o produto tem para atrair a atenção de quem está passando em frente a uma gôndola é de apenas três segundos. Depois disto, a chance do consumidor colocar o produto em seu carrinho é de 85%. Ou seja, chamar a atenção do consumidor é uma etapa fundamental na venda e a embalagem desempenha um importante papel neste processo. Por isso, é fundamental que se diferencie das demais, seja funcionalmente quanto emocionalmente.

Para cumprir seu objetivo, a embalagem deve:

• Comunicar a identidade da marca, diferenciando-a de seus concorrentes e a posicionando em um segmento;

• Utilizar-se de elementos visuais e de design para transmitir alguma característica emocional que o consumidor espera deste produto (ex.: carinho da mãe ao cuidar de um bebê em uma imagem no rótulo do amaciante), para criar um vínculo com seu cliente;

• Ser útil e prática;

• Informar claramente ao consumidor sobre suas características (modo de utilização e armazenamento, etc);

• Tornar a marca presente dentro da casa do consumidor;

• Ser parte da experiência de consumo.

Por embalagem, devemos destacar todos os níveis que a envolve, desde o invólucro até a sacola que a transportará. O processo na escolha e a produção das embalagens devem estar de acordo com a promessa da marca, pois ela também faz parte da experiência e do relacionamento da empresa com seus consumidores. Se a marca promete qualidade, mesmo o produto sendo bom, a embalagem, mesmo que utilizada apenas uma vez, deve estar plenamente alinhada com esta promessa, para que o consumidor sinta que o investimento que ele fez valeu a pena.

Luiz Henrique Gagliardi - Sócio-Diretor da AmittiBrasil - Gestão de Marcas (http://www.amittibrasil.com.br/).

A experiência de consumo para encantar os clientes - * Por Adir Ribeiro

Há tempos que o atendimento aos clientes se tornou estratégico para as empresas que pretendem crescer e se manter com resultados excelentes, desde a criação do Código do Consumidor até mesmo o envolvimento do cliente nos rumos das empresas, como nos dias atuais, por meio das mídias sociais.

O poder do consumidor está cada vez maior e a sua fidelidade às marcas, cada vez menor. Isso por um lado traz enormes oportunidades para as empresas pequenas e médias, que não contam muitas vezes com marcas reconhecidas em larga escala.

Pode ser o elemento diferenciador na percepção desses clientes, altamente volúveis, mas que ainda mantém uma necessidade de se sentir especial. Não basta a empresa achar que o cliente é especial, tem que fazê-lo se sentir especial. É uma outra visão, onde a percepção passa a ter importância estratégica e as ações de comunicação e treinamento das equipes são fundamentais para que estejam alinhadas com o princípio de encantar os clientes, fazendo-os se sentirem especiais e proporcionando-lhes uma experiência de consumo inesquecível.

Marc Gobé, um dos nomes mais referenciados no varejo mundial e empresário especializado em “branding emocional”, nos apresentou uma frase na sua palestra em Nova York, em janeiro desse ano (2010) na convenção de Varejo em Nova York que provocou muito os empresários participantes: “É o fim da era do amor platônico pelas marcas....os clientes amam as marcas, mas as marcas não amam os clientes na mesma intensidade”.

Ou seja, por mais fiel que esse cliente tenha sido nos últimos tempos, se ele não continuar tendo a atenção devida, ele vai mudar de fornecedor. Grande oportunidade para quem estiver preparado.


*Adir Ribeiro é sócio diretor e fundador da Praxis Education, empresa focada em consultoria e capacitação em Franchising, Varejo e outros canais de distribuição, além de professor das melhores universidades brasileiras de negócios.