Cada vez mais as empresas procuram diferenciação nos seus negócios e no atendimento que sempre foi considerado estratégico para a maioria delas (pelo menos nas suas intenções). A Revista Exame descortinou um pouco desse mundo (que nós mesmos sentimos como consumidores), por isso resumi algumas das principais reflexões:Regras básicas para criar uma cultura de serviços na sua empresa:
• Encarar o relacionamento com o cliente como um componente vital e estratégico do negócio;
• Alinhar remuneração variável dos principais executivos às metas de atendimento e satisfação de clientes;
• Proporcionar autonomia para a equipe de linha de frente (empowerment) resolver os problemas na hora em que aparecerem;
• Premiar os melhores atendimentos (TV, Almoço com a Diretoria, etc).
Fique atento! As informações pesquisadas e apresentadas são chocantes e servem de alerta para todos nós:
• Somente 57% das empresas oferecem treinamentos relacionados ao atendimento a cada 15 meses;
• Mais da metade treina muito pouco seus funcionários;
• Há uma distância enorme entre o que acreditam os principais executivos das empresas e a real percepção dos clientes;
• Normalmente as empresas não dão atenção aos comentários dos clientes e funcionários, que podem ser indícios da baixa qualidade percebida.
Fica como dica a leitura desta matéria na íntegra na Revista Exame (Ed. 964 – mar/10)
*Adir Ribeiro - sócio diretor e fundador da Praxis Education, empresa focada em consultoria e capacitação em Franchising, Varejo e outros canais de distribuição, além de professor das melhores universidades brasileiras de negócios.
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