A experiência de consumo para encantar os clientes - * Por Adir Ribeiro

Há tempos que o atendimento aos clientes se tornou estratégico para as empresas que pretendem crescer e se manter com resultados excelentes, desde a criação do Código do Consumidor até mesmo o envolvimento do cliente nos rumos das empresas, como nos dias atuais, por meio das mídias sociais.

O poder do consumidor está cada vez maior e a sua fidelidade às marcas, cada vez menor. Isso por um lado traz enormes oportunidades para as empresas pequenas e médias, que não contam muitas vezes com marcas reconhecidas em larga escala.

Pode ser o elemento diferenciador na percepção desses clientes, altamente volúveis, mas que ainda mantém uma necessidade de se sentir especial. Não basta a empresa achar que o cliente é especial, tem que fazê-lo se sentir especial. É uma outra visão, onde a percepção passa a ter importância estratégica e as ações de comunicação e treinamento das equipes são fundamentais para que estejam alinhadas com o princípio de encantar os clientes, fazendo-os se sentirem especiais e proporcionando-lhes uma experiência de consumo inesquecível.

Marc Gobé, um dos nomes mais referenciados no varejo mundial e empresário especializado em “branding emocional”, nos apresentou uma frase na sua palestra em Nova York, em janeiro desse ano (2010) na convenção de Varejo em Nova York que provocou muito os empresários participantes: “É o fim da era do amor platônico pelas marcas....os clientes amam as marcas, mas as marcas não amam os clientes na mesma intensidade”.

Ou seja, por mais fiel que esse cliente tenha sido nos últimos tempos, se ele não continuar tendo a atenção devida, ele vai mudar de fornecedor. Grande oportunidade para quem estiver preparado.


*Adir Ribeiro é sócio diretor e fundador da Praxis Education, empresa focada em consultoria e capacitação em Franchising, Varejo e outros canais de distribuição, além de professor das melhores universidades brasileiras de negócios.