Nas duas colunas anteriores conversamos sobre bases de dados de clientes falsamente grandes e sobre a importância de descobrir porque um cliente virou ex-cliente. Agora, vamos relacionar três motivos freqüentes com ações que podem ter ótimos resultados para a recuperação de clientes.
Motivo: O cliente esqueceu de nós (por exemplo, quem fazia contato conosco ou era o destinatário de nossas cartas ou e-mails não trabalha mais no cliente)
Ação: Reconstrua o relacionamento com o cliente: crie uma apresentação do portfólio de produtos e serviços a partir do zero e inclua provas do relacionamento positivo anterior, como estatísticas de produtos e volumes comprados, demonstração de conhecimento sobre o negócio do cliente etc.
Motivo: A empresa-cliente foi vendida (totalmente ou em parte) para uma empresa maior ou grupo empresarial que trouxe seus próprios fornecedores.
Ação: Conquiste esse antigo/novo cliente: descubra quem são os fornecedores atuais e estude-os a fundo (produtos, tecnologia, preços, prazos...). Monte a apresentação proposta no caso acima e acrescente um destaque especial para as vantagens que só você pode oferecer.
Motivo: A empresa-cliente está comprando de seus concorrentes.
Ação: Enfrente os concorrentes: “arme-se” com o máximo de informações sobre seus concorrentes diretos; não se contente como que “já sabe”, faça um verdadeiro dossiê sobre os concorrentes mais mencionados e avalie friamente em quais aspectos sua empresa é melhor e em quais pontos cada concorrente te supera. Monte uma apresentação destacando as suas vantagens e prepare de antemão o que irá responder se o cliente questionar os pontos fracos da sua empresa.
Que tal colocar em prática o que conversamos até agora e nos contar os resultados?
A próxima coluna vai abordar meios para fazer sua base de clientes crescer em quantidade e qualidade.
Até lá!
*Laura Gallucci - sócia-diretora da FGGE - Flamínio & Gallucci Gestão Empresarial (www.fgge.com.br), consultora de empresas e professora da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) .
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