*por Laura Gallucci
Quantos clientes sua empresa têm? A primeira resposta, em geral, é um número bem acima do patamar de faturamento da empresa naquele momento.
Quantos clientes sua empresa têm? A primeira resposta, em geral, é um número bem acima do patamar de faturamento da empresa naquele momento.
Afinal, o que é um cliente? Quem eu devo manter na minha base de dados como um cliente real e quem é ex-cliente e, portanto, tem que sair da lista? E, sobretudo, por que é importante fazer essa limpeza?
O maior perigo de uma lista inchada com empresas ou pessoas que não são mais clientes é criar uma auto-ilusão na empresa: “Estamos bem, vejam quantos clientes cadastrados temos!”. Este é o primeiro passo para a acomodação, para que não se vá atrás de mais clientes, e a acomodação é uma atitude inaceitável em empresas que querem sobreviver e crescer. Portanto, crie coragem, defina critérios para classificar clientes e ex-clientes (por exemplo, há quanto tempo uma pessoa física ou jurídica não compra nada de você), analise com cuidado as duas listas resultantes.
A lista de clientes “de verdade” mostrará quanto sua empresa penetrou em seu mercado – compare com o número de clientes em potencial na região em que você atua. E a lista de ex-clientes? Não jogue fora, ligue para eles e descubra por que não compram mais de você: fecharam? Mudaram de ramo? Ou estão comprando de um concorrente?
Nas próximas colunas continuaremos com o tema, avaliando o que se pode fazer para recuperar parte desses ex-clientes.
*Laura Gallucci - professora da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM)
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